Методика оптимизации численности персонала провайдера

Аннотация

Постановка проблемы: повышение роли бизнес-процессов поддержки информационно-коммуникационных тех-
нологий на предприятиях всех отраслей народного хозяйства при непрерывном требовании рынка к снижению по-
стоянных затрат ставит задачу оптимизации численности персонала провайдера услуг в сфере информационно-ком-
муникационных технологий. Различные уровни внедрения информационных систем, квалификации пользователей,
а также толерантности бизнеса не позволяют решить эту задачу методом нормировки трудозатрат. Многочисленные
исследования по теме оптимизации персонала либо используют некие эмпирические нормативы, либо сводят задачу
к минимизации численности персонала или затрат на персонал. Качество бизнес-процесса с точки зрения потребителя
в этом случае особо не рассматривается. Целью работы является разработка метода управления численностью персо-
нала провайдера, позволяющего ее оптимизировать для выбранного показателя эффективности. Результаты: постро-
ена дискретная модель событий бизнес-процесса технической поддержки провайдера услуг в области информацион-
но-коммуникационных технологий. На основании модели предложен подход к оптимизации численности персонала по
критерию альтернативной стоимости. Проведено сравнение метода Салуквадзе с предложенным подходом и показана
бόльшая адекватность последнего при решении задач такого рода. Выявлено экономическое преимущество единой
группы специалистов в сравнении с выделением отдельного колл-центра. Новизна подхода состоит в том, что оптималь-
ное значение численности персонала находится с учетом интересов провайдера и заказчика услуг путем минимизации
функции альтернативных затрат на одно обращение. Практическая значимость: разработанный метод управления чис-
ленностью персонала провайдера позволяет снизить затраты на содержание персонала при снижении времени такта
в работе с обращениями пользователей.